Blog di Gigi Tagliapietra

Obsolescenza pianificata

Questa lampadina è accesa da più di 110 anni... sì, centodiecianni.

E' in una stazione dei pompieri a Livermore in California, fu installata nel 1901 e non è mai stata spenta da allora.

E' il simbolo della durata degli oggetti piuttosto che del consumismo sfrenato che continua a produrre nuovi bisogni superflui.

C'è poi la teoria del complotto o per meglio dirla della "obsolescenza programmata" (qui la versione in inglese più completa) secondo la quale i produttori sviluppano specifiche tecniche commerciali e costruttive per impedire che un prodotto duri a lungo e costringere quindi a comperarne nuovamente.

Oggi mentre comperavo le lamette del mio rasoio gillette a quattro lame mi domandavo: che me ne faccio delle altre tre?

Austriaci

Come l'anno scorso, anche quest'anno mi arriva dall'Hotel Post di Bad Kleinkirchheim la cartolina di auguri per il compleanno, come lo scorso anno arriva ESATTAMENTE oggi e non credo l'abbiano portata di persona: avranno un algoritmo sofisticato per calcolare la data in cui spedire perchè arriva esattamente nel giorno da festeggiare compensando le imprevedibilità delle poste italiane?

Il timbro postale di Bad Kleinkirchheim dice che è stata spedita il 5 marzo: 3 giorni fa, fortuna?

Forse è solo meticolosità, attenzione e semplice bravura.

Intanto mi guardo i dettagli della cartolina: la foto in copertina con la famiglia Ronacher, i proprietari dell'hotel che "si giocano" in prima persona e così non serve dire "gestione familiare", ci sono loro a dirlo implicitamente.

Il retro è personalizzato non tanto perchè cita il cognome (piccola svista lessicale quel "Signore") quanto per il riferimento al fatto che siamo ancora a inizio dell'anno.

Anche le firme raccontano storie, dal piedino della piccola Marie alla firma decisa ma leggibile di Markus Ronacher.

C'è poca "vendita", un leggero accenno al piede ai nuovi servizi di wellness e buona cucina, ma tanto marketing: il soggeto della lettera è il destinatario, non l'hotel. Bravi

Costo contatto: 70 cent il bollo, 10 cent (???) la cartolina, la stampa, la consegna in posta, la gestione del database. Diciamo 1 euro per cliente e quanti ne avranno di nominativi unici? 10.000? Quindi una campagna da 10.000 euro di costo per fidelizzare i clienti esistenti, non mi pare una follia.

DI certo un'operazione sobria, efficace, elegante e ben proporzionata rispetto all'obiettivo.

Collaborazione

Anche quest post di Luca merita grande attenzione: è la recensione di un libro che approfondisce una teoria che sta fortemente emergendo: non è vero che gli uomini sono egoisti per natura, anzi, le forme collaborative sono le strategie vincenti in cui la natura si difende e perpetua.

Leggendo le conclusioni che Luca riassume mi viene voglia davvero di leggere"The penguin and the leviathan" di Yochai Benkler

"1. Ogni piattaforma collaborativa è basata sulla comunicazione tra i partecipanti. La comunicazione è la chiave del successo del sistema
2. La proposta collaborativa va codificata nella struttura dell'organizzazione in modo che induca a interpretare la collaborazione come conveniente per tutti, in modo autentico e non ideologico
3. La cultura di fondo proposta favorisce e applaude all'empatia e alla solidarietà senza farne un pregiudizio, ma assolutamente osteggiando il pregiudizio contrario, quello secondo il quale in fondo tutti sono egoisti
4. Morale e norme sociali sono disegnate in modo da proporre comportamenti e feedback equi per tutti, accettando che eventualmente qualcuno lavori più di altri ma sottolineando lealmente l'importanza cruciale di chi apporta più valore
5. Punizioni e guadagni vanno commisurati alla condizione in cui si trova l'organizzazione, al progetto comune che persegue, alla qualità culturale che la caratterizza, nella consapevolezza che molti guadagni decisivi sono quelli immateriali, mentre gli incentivi monetari sono sempre interpretati come mezzo e non come fine
6. Reputazione e reciprocità sono le regole di feedback fondamentali per attivare comportamenti collaborativi
7. Le organizzazioni vanno pensate e costruite per contenere la diversità delle persone e delle loro capacità, valori, interessi, orientamenti e caratteri. "

What you hear is what you get

Dopo il post precedente su Paul Simon, sono andato a "fare un giro" sul sito dello studio di Stefano che non visitavo da un bel pò: ne abbiamo parlato spesso ma non ero più tornato a leggere.

Ho trovato molti cambiamenti positivi ma soprattutto un bel video realizzato in stile "americano" che spiega agli addetti ai lavori come utilizzare in modo innovativo le loro risorse tecnologiche: da manuale il finale con la prova d'ascolto che fa sentire la differenza fra il prima e il dopo.

Per non parlare dell'esempio di mastering: anche un non esperto capisce a cosa serva e come il suono sia diverso.

Oggi debutta "La sinfonia dell'innovazione"

Fine di un'era: Novell comperata da Attachmate

Mi segnala Steve l'acquisto della Novell da parte di Attachmate annunciato oggi.

Novell è stata per molti anni il leader del mercato delle reti locali e devo dire che una mia grande fortuna professionale è stato scoprire, grazie a Steve, questa azienda quando ancora era una sconosciuta azienda tecnologica dello Utah.

Portando in Italia il prodotto e diventandone il centro di maggiore competenza per molto tempo, Siosistemi ha costruito la sua reputazione e gran parte del suo successo.

L'acquisizione dell'azienda da parte di Attachmate segna senza dubbio la fine di un'era, quella delle reti locali "pre-internet" che hanno segnato lo sviluppo del networking da parte di moltissime imprese.

Perplessità

Ho letto della giornalista precaria che fa lo sciopero della fame perchè non le hanno dato il porsto dopo 7 anni e in rete c'è stato subbuglio per la cosa presentata come un'ingiustizia.

 

A me la cosa non convince affatto: il Corriere è un'azienda privata che valuta le persone e, immagino, si tenga quelle buone e sviluppi proprie politiche del personale di cui sappiamo poco o nulla e l'interessata è altrettanto in grado di agire nel mercato del lavoro facendo valere il proprio talento.

Insomma, non mi convice l'attegggiamento che dice "mi spetta"e condivido il lungo post del blog di Freddy (di cui seguo i suggerimenti musicali) e che in questo caso mi pare abbia ragione.

Disdette inesistenti

Voglio disdire il mio abbonamento a SKY e cerco sul sito: c'è tutto per aumentare o modificare l'abbonamento ma non esiste cenno al fatto di poterlo disdire quasi la cosa non fosse contemplata, come invece è, dal contratto o non fosse ammissibile emotivamente.

Ovviamente in rete si trovano modelli già predisposti con tanto di citazione della legge Bersani che consente di farlo con 30 giorni di preavviso.

Chissà cosa pensano di ottenere: un ripensamento? Che non trovando il modo di farlo, venga fatto in modo formalmente non corretto e quindi contestabile e ritardabile? Che la gente si rassegni econtinui a pagare?

Personalmente l'ho trovato antipatico e arrogante e nel contempo miope e senza un briciolo di costrutto di marketing, non era meglio "Caro cliente, ci spiace che lei voglia prendere una simile decisione ma rispettiamo la sua decisione. Tenga presente che ci farà piacere comunque...  sottoporle nuove offerte, .... tenerla aggiornata, ... avere un suo feedback, ... mantenere aperto un canale di dialogo con lei che per tanti anni... (avanti così a piacere) se dovesse rivedere la sua decisione entro ... le daremo in omaggio un ... (fate voi) ... conservi comunque la sua scheda anche se inattiva, basterà una telefonata per farla ripartire... "

Perdere un cliente spiace, è una "tragedia", ma se accade, fare in modo che il distacco non sia un'addio, mi pare il minimo che un buon markettaro dovrebbe predisporsi a fare.

The best

Sembra difficile onestamente dire quando la preparazione di un piatto sia davvero migliore di altre volte precedenti, ma questa sera lo spiedo di mio suocero era davvero ai massimi livelli.

Un mix perfetto, un equilibrio perfetto, ne ho mangiato da stancarmi ma non ho alcuna pesantezza o contro-effetto a posteriori. Se fossi in USA direi The best spiedo ever.

Se poi teniamo conto del fatto che l'obiettivo era quello di ringraziare chi ha (e tuttora sta) lavorato alla nuova sede, e prercreare il giusto clima prima della riapertura delle lezioni, dire che l'obiettivo è stato colto in pieno.

Ancora una volta Marina ci ha visto giusto e la stanchezza, davvero tanta dopo una giornata del genere, è ampiamente ripagata dalla soddisfazione del risultato.

Quando si tratta di contare sulla cura dei clienti

I miei amici di DiRete continuano a stupire con la qualità dei servizi offerti ai loro clienti.

Questa storia lo dimostra.

Quando si dice customer care

Ci sono state critiche sulla intensità del segnale dell' iPhone4 e questa lettera della Apple uscita oggi mi pare un perfetto esempio di chi spiega, non cerca scuse, dice cosa si sta facendo e, se non soddisfatti, invita i clienti a restituire il prodotto per un rimborso integrale.

E' un esempio di "gestione della crisi", di rispetto dei clienti senza peraltro venire meno al proprio status di azienda che ha specifiche procedure di controllo e di qualità; il mio socio lo chiamava "porgere la giugulare", mostrarsi aperti, disponibili, consenzienti, non cercando di nascondere gli errori ma rendendoli comprensibili e concretamente ponendovi rimedio.

Una lezione, senza dubbio.

(Grazie a Piero che me lo ha segnalato con grande tempestività)

I Berliner arrivano a 50.000 fan su Facebook

Avevo raccontato della notizia che mi aveva dato Carlo Boccadoro a proposito del sito fantastico dei Berliner e del loro sistema di "concerti online", ora su Facebook ricevo il messaggio ancora dei Berliner che annunciano il raggiungimento dei 50.000 fan e per ringraziare estraggono a sorte 7 abbonamenti mensili tra chi scriverà un post o invierà una foto o un filmato come commento all'annuncio.

Risultato: in tre ore 87 I Like e 27 commenti.

E chi non vuole accorgersi di quello che sta succedendo sotto i nostri occhi è meglio che si dia una mossa.

Interessa un addetto stampa?

Ho ricevuto un interessante curriculum di un ragazzo che ha fatto per tre anni l'addetto stampa e ora ha finito l'incarico e cerca un nuovo posto: a qualcuno interessa? A me pare un profilo interessante per il tipo di esperienze e per le cose di cui si è occupato. Ovviamente sa perfettamente due lingue e ha viaggiato parecchio.

Se vi interessa ditemelo, vi metto in contatto._

Una magia che si ripete

E' successo un'altra volta. Dopo tre giorni di lavoro intensissimo con il team (persone fantastiche che lavorano assieme per la prima volta e che dopo poche ore sono in sintonia) oggi dovevo arrivare alla conclusione per definire vision mission e promessa del CRS4, secondo il mio modo di lavorare, un passaggio indispensabile per poter procedere con le altre attività.

Quando inizio non so mai cosa accadrà, non so mai cosa ne uscirà, ma so che alla fine, grazie alla passione dei partecipanti, escono sempre cose straordinarie e sorprendenti.

Anche oggi è stato così: dopo tre ore di full immersion, nel rush finale, quando ormai anche il tempo per il pranzo stava sfumnado, a caccia di parole e di sintesi, ecco sbocciare l'idea fulminante.

Alla fine ci si guarda sorridendo: sì è lei, è quella giusta! L'avevi preparata prima, mi chiedono spesso, stentando a credere che invece il meglio nasce sempre dall'energia emotiva che si genera in un gruppo passionale e motivato.

Siamo così eccitati e contenti che ho chiamato in diretta Alberto de Martini, autore del libro che usiamo come traccia, per comunicargli il risultato e per condividere con lui l'ennesimo successo del modo di operare.

E' proprio una piccola magia che si ripete ogni volta.

Decisioni jazz in Re b

Carlo Boccadoro, nella sua lezione sulla musica contemporanea, aveva detto, citando un famoso musicista, che la diffierenza tra la musica classica e il jazz consiste nel fatto che un musicista classico ha una settimana di tempo per decidere se mettere in un certo punto un Re bemolle, mentre il jazzista deve prendere la medesima decisione in un secondo.

Oggi è stata una giornata densa di decisioni jazz, compresa l'assunzione al volo di una persona che già domani sarà nel team, con tutto ciò che significa in termini di costi, divisione degli incarichi, responsabilità, visto che Zanella mi ha detto "fai come ritieni più giusto".

E poi decisioni circa le attività da assegnare, gli spazi da recuperare, il nome del team, il budget, il nuovo logo, i colleghi da consultare.

Una sequenza di assoli, per riprendere la metafora citata da Carlo, e ogni volta a domandarmi se quel Re bemolle che ho messo qui e là, stava bene ed era la decisione giusta.

Il raffreddore mi ha svegliato e ci ritorno su: ripeto a mente il brano e il passaggio in Re bemolle.

Secondo me ci stava bene in tutti gli assoli di oggi.

Farsi perdonare dai clienti

Prima di Natale avevo ordinato online a Lina24 un "regalo" per la famiglia: un nuovo amplificatore per la zona video e mi ero premurato di avere la consegna per tempo, anzi per evitare rischi avevo scelto di andarlo a ritirare presso il rivenditore online che è a Bolzano.

Poi le nevicate i classici ingolfi natalizi, fatto sta che l'amplificatore non si è visto ed ero arrabbiato con il fornitore ma poi una gentile signorina faticosamente raggiunta al telefono (ci scusi ma siamo una piccola organizzazione e non sempre riusciamo a smistare tutte le telefonate) mi assicura che appena ricevono il pacco me lo recapiteranno gratis a casa.

Arriva lunedì.

Morale: una gentilezza un atteggiamento remissivo che riconosce il torto (porgere la giugulare lo chiama Lorenzo) risolvono molti dei malintesi con i clienti ed è sempre un'ottima strategia.

Customer service come si deve

Per risolvere il problema della connnessione del microscopio di Anna, ho fatto ricorso al Customer Service di VmWare e ti rendi conto di quando un servizio è ben fatto quando la mail di risposta inizia così:

"Hello Gigi,
My name is Stephen Gardner. I've been assigned ownership of your Support Request, and I'll be working with you to make sure that it gets resolved."  (seguono poi dettagliate istruzioni per fare verifiche di diverse possibile alternative) anche il finale è impeccabile "
"If you have any questions, please do not hesitate to contact me.  I can be reached by replying to this email.       Thank you for choosing VMware and I look forward to working with you.
Regards,     Stephen Gardner     Desktop Technical Support Specialist
Global Support Services    VMware Inc."

C'è tutto, la cura personale, l'affermazione inziale che "non ti mollo finchè non lo risolviamo", il ringraziamento per aver scelto il prodotto, il contatto diretto, informazioni e quel tocco di sorriso (difficile su carta) che si legge in quel "I look forward to working with you"

Avrei almeno una trentina di maledetti e sgangherati help desk da spedire a lezione da questi.

Un bilancino

Approfitto della nevicata per fare un lavoro che mi ero ripromesso di fare da tempo: aggiornare il mio curriculum che era fermo ai primi del 2006.

Così ho scoperto che in questi tre anni e mezzo ho fatto 34 conferenze e 22 articoli e interviste ( saranno anche di più ma sono quelle di cui ho tenuto traccia grazie al blog) e mi pare un bilancio davvero sorprendente se penso che credevo di non aver dedicato tanto tempo (Sardegna a parte) all'attività professionale.

Un altro compleanno

Ho scoperto che oggi c'è un altro "compleanno" : Sardegna Ricerche compie vent'anni.

Mi diceva Simona che c'è una piccola festa e mi sarebbe piaciuto esserci per fare di persona gli auguri alle persone con cui per sei mesi ho avuto l'occasione di collaborare.

Brinderò alla loro salute stasera.

Un discorso sull'etica: "ritirarsi per creare"

I video del Tedx a Como sono ora online e questo é l'intervento che mi era piaciuto di più

Altri 20 anni

Ieri sera Damiano e Tony hanno presentato il nuovo logo di Magnetic Media Network che sintetizza un importante lavoro di ridefinizione della Vision, Mission e Promessa dell'azienda a cui ho partecipato con grande dedizione.

A parte la mia riflessione sul talento in cui ho messo ancora più passione conoscendo la loro storia e conoscendo molte delle persone che fanno di MMN un'azienda speciale, c'era una atmosfera straordinaria fatta di orgoglio e di passione, di allegria e di consapevolezza.

Un mix perfetto, con l'intervento di Francesco Sacco a dare una lettura seria e ragionata della crisi e dell'oportunità che in sè contiene e un pirotecnico Enrico Bertolino con un talk show finale da crepapelle.

Avere condiviso con loro la mia esperienza vissuta, aver messo in atto con loro nuovamente ciò che secondo me è la materia prima del successo (la dedizione reale alle persone, clienti o collaboratori che siano) e vedere l'effetto pratico e concreto negli occhi allegri di quel bellissimo team mi ha fatto venire in mente gli "shining eyes" di Benjamin Zander e mi sono sentito proprio bene.

Per chi se li fosse dimenticati, eccoli qui gli "shining eyes":

MMN compie 20 anni

 Magnetic Media Network compie 20 anni e questa sera vado alla festa organizzata da Damiano e dai suoi collaboratori per festeggiare l'evento con loro parlando del talento (materia prima del loro successo).

Un quarto pesante

Ho scoperto oggi che il 25% del mio reddito dovrò versarlo all'INPS come quota pensionistica: è il triste destino del mondo delle "partite IVA" che sommato al 30% circa di IRPEF più i costi delle denunce dei redditi fa si che più del 60% di quello che fatturo non mi rimarrà, ma farò solo da tramite per poi versarlo allo stato.

Non mi lamento di pagare le tasse, non ho mai percepito compensi in nero e quindi tutti i miei redditi sono sempre stati pubblici e trasparenti (e me ne vanto) come non mi lamento del fatto di dover pagare una quota per la previdenza sociale ma santo cielo: un quarto di quanto percepisco mi sembra davvero molto.

Forse non mi rendo conto che i lavoratori dipendenti soggiaciono da sempre a questi livelli di imposizione e quindi nel mio nuovo inquadramento da "partita iva, sono equiparato a tutti loro, con qualche piccolo privilegio in più per qualche spesa, non molte per la verità, che posso detrarre.

Non ne faccio un dramma, ma mi viene da collegare la chiacchierata di oggi con la mia commercialista a un articolo del Corriere che leggevo ieri proprio a proposito del popolo delle partite IVA, un mini-esercito di ragazzi costretti dalla deregolamentazione dei rapporti di lavoro, a diventare microimprenditori per forza:avranno fatto bene i conti? Quando gli dicono "ti diamo 1000 euro al mese, e tu fai semplicemente la fattura a cui aggiungi l'IVA che poi verserai" si rendono conto che in realtà metteranno in tasca meno della metà di quei mille euro?

Certo, parte di quei soldi mi verranno restituiti un giorno sotto forma di pensione e dovrei andare a vedere quando e quanti, per ora mi dico che ho un ulteriore buon motivo per cercare di vivere il più a lungo possibile.

Koan

Mi appunto una frase che mi ha riferito Alfonso, su cui riflettere come un koan.

"Perchè ti agiti? le cose stanno andando bene!"

"E' perche mi agito che le cose stanno andando bene!"

Non solo calze

Ieri cercavo nuovi fari motorizzati pensando allo spettacolo 2010 e così ho scoperto che la zona tra Castel Goffredo e Medole è la "patria" delle aziende che producono sistemi di illuminazione per teatri, studi televisivi, orchestre, discoteche, dei veri leader mondiali come Coemar, o aziende più piccole e artigianali come Teclumen o Amlux o EvoLight.

Leader assolluti della tecnologia a LED (adesso si vedono anche i fari a LED sulle automobili, li avete notati?) con brevetti e esclusive e realizzazioni davvero mozzafiato (la Coemar ha appena realizzato l'illuminazione del Teatro Nazionale in Viet Nam) che, mi hanno detto, non sentono la concorrenza cinese perchè hanno prodotti di assoluta superiore qualità e tecnologia.

E io che credevo che in quel distretto facessero solo calze. E' proprio un paese incredibile il nostro.

Marketing

L'ho raccontato molte volte che il macellaio di Sesto è un esempio di marketing che andrebbe preso ad esempio da molti che conosco e che sembrano privi di idee.

Anche questa volta Alois Villgrater mi stupisce: "Un piccolo grazie" mi dice regalandomi una salsiccia speciale.

Anche altri bottegai regalano ai clienti i loro prodotti ma lui ha fatto un'etichetta apposta a sottolineare che il dono non è occasionale ma una precisa scelta e la confezione è quindi realizzata ad hoc per lo scopo.

Bravo Alois!

Ultimo chilometro

Agli studenti dello IED ho insegnato a non mollare proprio all'ultimo chilometro di una lunga maratona, per incitare quelli che alla settima lezione avevano difficoltà o ritardi nel consegnare gli elaborati.

Oggi ho avuto l'impressione di dover dare lo stesso consiglio a Wind.

Marina ha perso il telefono ieri a Verona e quindi chiamo il servizio clienti per bloccarne la sim: perfetto.

Sul sito online posso reintegrare con una nuova sim quella perduta ma non ricordo la password di accesso, mi chiedono alcuni dati riservati e mi arrivano le nuove credenziali di accesso: perfetto

Accedo e chiedo il reintegro della sim smarrita in pochi click e dice che mi verrà spedita gratuitamente: perfetto

Mi dice anche che devo stampare firmare e spedire per posta la ricevuta della transazione, perchè? per posta, non c'è l'email? non c'è un pdf? perchè devo andare dal tabaccaio a comperare un francobollo e spedire una lettera ordinaria? regolamenti? norme? Certamente sarà così. Ah il maledetto ultimo chilometro!

Pastweb

Dopo quasi un mese e mezzo di call centers che ogni volta ti rimbalzano su un altro, di tecnici che vengono e vanno senza installare, di fibra che non c'è, ma no, ma si, li ho mandati a stendere: ho detto a Fastweb di tenersi la loro ADSL.

Chiamato al volo il mitico Giancarlo Ariosto, grande esegeta dei listini di telecomunicazione, benchmark vivente delle offerte dei diversi operatori, gli ho chiesto un consiglio e lui si è messo al lavoro con tempestività che Fasweb si sogna: abbiamo scelto Vodafone. Fa tutto lui e in un paio di giorni dovrei essere attivo.

10 euro per un volo Europa-Usa

Leggo su Wired che Ryanair sta pensando a un servizio low-cost ra Europa e Usa: 10 Euro one way.

Se l'avvieranno davvero, sarà una bella batosta per tutti gli operatori e un paradiso per noi viaggiatori.

Con buona pace di Alitalia.

Servizio

Sto ancora aspettando che Fastweb mi chiami per l'installazione (mi scriva o mandi un sms fa lo stesso, anzi meglio) e continuo a ricevere da TIM la mail che mi dice "Caro cliente, consulta il tuo traffico online!" quando oltre a non aver mai funzionato quando lo ero, non sono più cliente di TIM da più di un anno e mezzo.

Ho anche ricevuto una lettera da Volkswagen bank (perchè ho acquistato l'auto con rateizzo a tasso zero) che mi dice "Ci sono dei soldi da detrarre da conto e il suo saldo è "zero" e lei può quindi ritirare "zero euro", usando la busta allegata! Un piccolo test sul software che dica di non stampare le lettere e sprecare oltre che fare brutte figure?

Poi per fortuna sono andato a fare un controllo alla Touran dal mio concessionario, che il sommo cosparga il loro sentiero di eucalipti profumati!, che mi ha risolto il problema in pochissimo tempo, mi hanno telefonato per chiedere il consenso ad una scelta che mi ha fatto risparmiare un bel po' di denari e mi hanno anticipato la riparazione "perchè ho capito che lei il giorno dopo doveva andare a Milano e ho immaginato che avesse urgenza..".

E poi ancora ho ricevuto una patch dagli sviluppatori di LightFactory, il software di gestione delle luci per lo spettaacolo di domani, a cui avevo segnalato un baco trovato mentre testavo il nuovo allestimento: mandato la mail alle 10 di sera e due ore dopo la patch con un ringraziamento per aver segnalato il malfunzionamento.

Crisi? Certamente ma proprio nei momenti di crisi la gente sceglierà chi non ti tratta da schifo e, dato che i soldi sono meno, li si vuol spendere bene.

Fastweb: cominciamo bene!

Per l'appartamento di Giulio a Milano ho sottoscritto un abbonamento a Fastweb e, a parte il fatto che non fosse chiarissimo che dovevo usare il modulo per i professionisti e quindi ho rifatto la domanda due volete, mi è arrivato al volo mail il modulo da stampare, firmare e spedire.

La mail diceva anche che mi avrebbero chiamato per concordare l'installazione e che avrei comunque potuto chiamare il servizio clienti al 192192 o 192193: ci provo ma dopo continui loop "se desidera richiedere assistenza digiti 1, se ... digiti 2... se .. digiti 3..." al terzo tentativo dopo aver digitato tutto il digitabile, la vocina mi ripete "Benvenuto nel servizio clienti Fastweb, se desidera richiedere assistenza..."

Aiuto! se questo è l'inizio siamo messi male.

Call center Brussels Airlines: meglio in inglese

Dopo 19 minuti di attesa al call center di Brussels Airlines (fosse stato un numero verde ma era una telefonata in Belgio!) ho pensato che era meglio scegliere l'inglese come lingua al posto dell'italiano: metti che fosse lo stesso calla center dell'Alitalia!

Infatti scegliendo "inglese" mi hanno risposto subito e mi domando perchè il sistema dicesse che la risposta in italiano mi sarebbe arrivata in un minuto. Odio i call center e quello italiano di Brussels Airlines, già sperimentato un paio di mesi fa, in particolare.

Quando uno è "tosto"

Leggevo i dettagli dell'annuncio del nuovo iPod e guardando su Repubblica le foto della presentazione di Steve Jobs ho visto questa: non c'è che dire è un figo!

Il mio primo video

Ho ritrovato il nastro del primo video che ho realizzato: uno spot per Siosistemi che si presentava allo SMAU nel 1993.

Realizzato con pazienza certosina su un Amiga 3000. I colori sono un po' saturi ma non avevo alcun mezzo per operare sul segnale video, solo una traccia audio e un software di titolazione.

La soluzione fu la scelta di una musica inusuale per un'azienda di tecnologia, la romanza di Alfredo da la Traviata, e testo multicolore che si muove in sincronia con la musica: a rivederlo dopo tanti anni mi compiaccio.

AgriBio

Alberto mi ha portato alcuni prodotti di una azienda agricola biologica che si trova sulle colline a ridosso del lago verso Brescia.

Ho assaggiato la ricotta e il formaggio con il pepe e li ho trovati ottimi, poi proverò i biscotti e anche la passata di pomodoro.

L'azienda si Chiama "Il Cammino" e sono a Nuvolera, il loro sito web è qui.

Mandrake

Sto aspettando il pacco dagli USA e temevo fosse caduto in un buco nero ma eccolo riapparire: è uscito dalla dogana di Orio il 21 e mi dice una mail che hanno tentato di consegnarlo il 23 alle 11 di mattina (ero in casa e non si è visto nessuno) il 24 (mah, fino alle 4 ero in casa ed è strano che mi dicano che hanno provato a consegnarlo alle 18 della vigilia di un giorno di festa)

Quello che mi insospettisce è che c'è un tentativo di consegna alle 6.58 del mattino: ma lo avete visto mai un postino (il servizio in Italia è gestito da Poste Italiane) a consegnare la posta a quell'ora?

Temo che il pacco sia fermo in qualche ufficio e hanno solo digitato i tentativi di consegna per rispettare i livelli di servizi degli americani ma fa fede il foglietto che mi hanno lasciato in cassetta postale (il 24 non so a che ora) e domani chiamo il numero verde.

Che Mandrake lavori alle poste e appaia e scompaia è uno dei sospetti che ho.

ation                               Date & Time
--------------------------------------------------------------------------------
Attempted Delivery Abroad  ITALY                                  04/26/08   6:58am

Attempted Delivery Abroad  ITALY                                  04/24/08  6:00pm

Attempted Delivery Abroad  ITALY                                  04/23/08  11:01am

Out of Foreign Customs   ITALY                                  04/22/08  5:02pm

Into Foreign Customs     ITALY                                  04/21/08  5:01pm

Arrived Abroad           ITALY                                  04/21/08  5:01pm

Il mezzo è il messaggio

Sono "girati" molti messaggi a proposito del discorso di un manager di Telecom che è arrivato su YouTube e dato che, a parte un atteggiamento arrogante da "mmannager de noantri" c'è uno strafalcione nella citazione di Napoleaone a Waterloo, i commenti sono cresciuti a dismisura.

Iperdue ha chiuso

Ho saputo da Milena che la saracinesca di Iperdue era stranamente abbassata e ho controllato in rete: è vero, il negozio specializzato in musica classica ha chiuso.

E' un vero peccato per la cortesia e la competenza dei gestori e per la qualità di quanto c'era a disposizione: vittime di un mercato che cambia profondamente? Forse, ma mi mancherà sicuramente.

NGI esasperanti

Ho deciso di passare da Telecom a Voip anche qui a casa alle Grole dopo aver fatto l'esperienza a Sesto e pur sapendo che NGI sia spesso inaffidbile e con un customer care inaccettabile per una piccola azienda, riescono ancora a farmi arrabbiare: dopo un mese che ho fatto domanda, a una mia richiesta sullo stato dell'arte e la prevista attivazione mi rispondono che stanno aspettando una precisazione da parte mia circa la linea ISDN e per quale numero intendo chiedere la portabilità.

Ma quando mai me lo hanno chiesto? Perchè me lo chiedono se sul modulo d'ordine ho precisato che si tratta di ISDN mononumero e quindi la domanda è priva di significato?

Non ho voglia di mettermi a provare altri fornitori ma mi verrebbe voglia di mandarli sul fico: poi ci ripenso, stasera vado a Sesto e non è il caso di farmi il sangue cattivo.

I clienti innanzitutto

Si impara un sacco viaggiando.

Intercity da Desenzano a Milano delle 9.44, sono nella carrozza dove c'è anche il capoteno che di solito ha uno scompratimento per sè e qui ha invece un angoletto con quattro sedili e le cartelle e la giacca a proteggere lo spazio.

Di fronte a me due ferrovieri (in servizio credo: sono in divisa. Probabilmente in trasferimento da una sede all'altra) si godono un DVD.

A Brescia sale una signora (dall'accento e dai modi direi di orgine tedesca) che non trova posto e si rivolge al capotreno indicando i tre sedili vuoti :
- posso sedermi qui?
- No. questo posto è riservato al capotreno.
- Quattro?
- (svicola) Mi fa vedere il biglietto?... Signora ma lei non ha la prenotazione?
- Nessuno mi ha detto che fosse obbligatoria. Perchè non mi trova lei un posto?
- Non so che dirle.
- La signora va a caccia di un posto sacramentando in tedesco.

I due ferrovieri continuano a guardare il loro video.

La velocità delle idee

Secondo Matteo è una presa in giro, ma a me questa busta per il nuovo MacAir ha fatto suonare dei campanellini.

Mi ha colpito la velocità di reazione a un annuncio di un prodotto dal forte contenuto emotivo con la ricerca dell'effetto "remora" (il pesce che si attacca al pescecane per sfruttarne la velocità oltre che il cibo), la semplicità del sito con le notizie di marketing essenziali : cos'è, cosa lo rende unico (handmade in fascetta rossa in alto) e clicca per comperare.

Intrigante la rassegna stampa immediata e il profilo delle ideatrici del prodotto.

Una formula semplice e essenziale condita con poca tecnologia usata in modo lucido ed elegante e un ingrediente essenziale: la fantasia di dire "Perche no?"

Un'altro estinto

Ho visto sul giornale di sabato che Inet non era più tra le aziende quotate e infatti ho trovato il comunicato ufficiale della fusione per incorporazione in BT Italia dall' 11 gennaio 2008.

La formalità dei comunicati finanziari ufficiali rende bene il concetto "A partire dalla Data di Efficacia della Fusione, I.NET si estinguerà" : un'altra bella storia che finisce.

Marketing pasticcione

Quando ho sottoscritto il passaggio a Wind c'era una promozione in cui offrivano anche un cellulare: è passato un mese e mezzo e il cellulare non s' visto. Il servizio clienti dice che "è in spedizione", io sospetto che li avessero finiti.

A mio cognato è arrivato il nuovo router da Telecom per l'accesso a Alice 20Mega (che tra l'altro lui non ha richiesto): abbiamo provato a installarlo ma non funziona nulla. Chiamato il 187 ci dicono che, il servizio sarà attivato prossimamente: e mettere un avviso nella scatola del tipo "Aspettate ad installarlo, vi avvisremo quando la vostra utenza sarà abilitata" ?

Visto che la bolla di consegna è datata 31/12 ho il sospetto che avessero a magazzino una certa quantità di scatolotti e hsnno pensato bene di scaricarli dal bilancio.

Nella bolla c'era anche indicato un non meglio chiaro "canone" 5Euro (al mese? una tantum? ma non era gratis?).

Quando il marketing promette cose che l'azienda non può mantenere, l'effetto è sempre l'opposto a quello che il marketing vorrebbe ottenere.

Prodotti e servizi

E' tornato il caldo a casa: il mio idraulico stamattina ha installato una nuova caldaia e dal primo pomeriggio era già in funzione.

Qualche anno fa avevo fatto una consulenza a una grande azienda che opera proprio, tra le altre molte cose che fa, nel mercato delle caldaie e li invitavo a riflettere sulla domanda "chi sono i vostri clienti?" gli utenti finali o gli idraulici?

Una bella storia

All'aeroporto di Bruxelles, mentre aspettavo il volo di ritorno, ho incontrato Matthias Kissing, un compagno di scuola dei tempi del ginnasio ed è stato un incontro straordinario: storie aziendali diverse ma con alcuni valori di fondo comuni, una comune passione per la musica.

Matthias mi ha raccontato della sua azienda la Aimeé, leader mondiale degli abiti da sposa, avete letto bene, leader mondiale: 155 dipendenti, show room in via Montenapoleone, a New York, a Seoul e che esporta in 35 paesi.

Che bella storia! Quando tutti pensano al mercato di massa ecco un'azienda di successo che da 25 anni fa "pezzi unici" con qualità, gusto e cultura tutti italiani, che produce a Castiglione delle Stiviere e che usa la tecnologia per mantenere l'eccellenza.

Abbiamo parlato di dedizione al cliente e mi ha raccontato del suo servizio di "psicologo on line" per le future spose (ci arrivate tramite il sito Aimeé) del fatto che sul sito ha messo articoli e suggerimenti di lettura, perche un abito da sposa non è un "vestito" è "il vestito della vita".

Abbiamo parlato di mercati, di sogni, di relazioni con i clienti che attraverso il passaparola sono la fonte migliore di sviluppo e gli ho promesso che lo andrò a trovare quanto prima perchè c'è tanto da imparare da storie come questa.

Intanto mi godo un bellissimo libro con le foto della sua collezione pieno di immagini evocative e di citazioni dotte sull'amore e la vita.

Customer care

Avevo ordinato un fotolibro realizzato con iPhoto e nelle avvertenze c'era una nota che diceva "Se non vi arriva entro 10 giorni chiamate il call center Apple".

Infatti, dopo 12 giorni il libro ancora no si era visto e ho scritto al servizio assistenza: un messaggio automatico in posta elettronica mi dice che verrò contattato al più presto.

Tempo qualche ora (fuso orario suppongo) mi arriva un messaggio da una operatrice del call center Apple di Austin che mi dice, in sintesi, ci spiace molto che il libro non sia ancora arrivato e caiamo quanto fosse importante per te una raccolta di fotografie, purtroppo non siamo in grado di tracciarlo (spediscono per posta) e quindi ti accreditiamo subito l'intero importo e se vorrai potrai dare una nuova conferma della ristampa e vedremo di farlo arrivare entro Natale.

Caito? Nessuna scusa, comprensione, rimborso immediato, rilancio della possibilità di servizio.

Ovviamente ho ordinato una nuova copia anche disposto a una spedizione via corriere ma non è possibile.

Lieto fine: il libro è arrivato ieri ed è perfetto, confezionato in cellophan trasparente in una scatola bianca con il marchietto Apple in grigio discreto,  le foto non hanno alterazioni cromatiche o di luminosità.

La data della bolla interna è quella della prima spedizione, vuoi vedere che adesso me ne arrivano due copie?

Diario cinese

Ho trovato molto interessante e "fersco" il diario che mio cognato Andrea ha tenuto durante il suo ultimo viaggio in Cina dove va spesso per lavoro.

C'è un punto di vista originale e il senso di realtà che mi ricorda quando andavo in giro per le aziende in Silicon Valley a cercare prodotti.

Leggete, se vi va, in ordine cronologico partendo dal 22 ottobre.

Musica, informatica e cioccolata

Mentre passeggio tra i corridoi di Mondomusica e vedo tanta gente di tutte le età, mi viene facile il paragone con la desolazione che ormai attraversa le fiere specialistiche di informatica in cui l'incontro e la fisicità hanno perso la ragion d'essere.

Certo, anche gli strumenti e gli accessori si comprano in rete e su Ebay ma guardando i ragazzi che provano uno strumento o il concertista che prova i diversi archetti capisco che le fiere di informatica hanno perso proprio il bisogno di fisicità che ha spinto me, come gli altri a non accontentarmi di ciò che posso vedere in rete.

Penso sia la stessa cosa per Vinitaly o per le Fiere del Gusto o le tante mostre dedicate alla cioccolata: tutte impossibili da fruire in modo virtuale.

Ho proprio l'impressione che l'informatica abbia perso il suo slancio iniziale basato sulla "curiosità" e non avendo trovato nuovi valori su cui creare attenzione si trova in un bel dilemma da risolvere per creare nuovo appeal.

Cosa c'è che attira sempre più gente alle sagre del vino o ai concerti e sempre meno alle conferenze di security? Come mai una materia "vecchia" come la musica classica riempie i corridoi di questa fiera e le scuole di musica, menter l'informatica, pur divenendo sempre più complessa e pervasiva, in fondo si è banalizzata? Non ho risposte da dare al volo e preferisco lasciar fluttuare la riflessione catullianamente "... nescio, sed fieri sentio et excrucior".

Ancora dal saggio sull'apprendimento

Ritaglio alcune frasi che possono tornarmi utilli

Students can become more active and independent learners, with the teacher serving as consultant, not chief executive. Instead of dividing up the curriculum into separate disciplines (math, science, social studies, language), we should focus on themes and projects that cut across the disciplines, taking advantage of the rich connections among different domains of knowledge.

Instead of dividing students according to age, we should encourage students of all ages to work together on projects, enabling them to learn from one another (and to learn by teaching one another). Instead of dividing the school day into hour-long slices, we should let students work on projects for extended periods of time, enabling them to follow through more deeply and meaningfully on the ideas that arise in the course of their work.

Finally, and perhaps most importantly, we need to transform curricula so that they focus less on “things to know” and more on “strategies for learning the things you don’t know.”

As new technologies continue to quicken the pace of change in all parts of our lives, learning to
become a better learner is far more important than learning to multiply fractions or memorizing the capitals of the world.

In the 1980s, there was much talk about the transition from the “Industrial Society” to the “Information Society.” In the 1990s, people began to talk about the “Knowledge Society.”  the key was how people transformed information into knowledge and managed that knowledge.

But I prefer a different conception: the “Creative Society.” As I see it, success in the future will be based not on how much we know, but on our ability to think and act creatively.

The importance of a well-educated, creative citizenry is greater than ever before.

We must make sure that children’s creativity is nourished and developed, and we must help children learn how to extend and refine their creative abilities, so that the creativity of childhood persists and grows throughout life.

The ultimate goal is a society of creative individuals who are constantly inventing new possibilities for themselves and their communities.

Ripensare all'apperendimento

Sto leggendo un saggio sull'apprendimento che Mitch Resnick ha scritto per The Global Ingormation Technology Report del 2002 e pubblicato dall'Università di Harvard.

Ci sono molte delle cose che ho cercato di mettere nell' "onda" dell'apprendimento di tanti anni fa ma quello che mi sta girando in testa è una nuova domanda: Questo tema riguarda solo i bambini e la scuola?

E se il tema riguardasse anche gli adulti? Le aziende? La formazione dei managers?

Non sarebbe il caso di ripensare (ma davvero) come insegnamo non solo ai bambini ma anche a noi stessi e ai nostri amici? In fondo il mondo è cambiato per tutti e se era vero nel '96 con il libro di Papert e con Onde o nel 2002 con questo saggio, ancora di più è vero oggi.

Visto che a Varsavia dovrò parlare di come formare i collaboratori alla sicurezza raccontando le mie esperienze in BancaIntesa e in Electrolux, mi sto domandando se faccio bene a raccontare una cosa "datata" anche se solo di due anni, perchè quello che bisognerebbe fare è davvero ripensare la formazione in senso più largo e una "Best Practice" di due anni fa potrebbe non dare alcun risultato oggi.

O forse bisognerebbe prendere l'esempio che fa Baricco ne "I Barbari" sul riutilizzo dei pezzi del passato: di quelle esperienze dobbiamo solo prendere alcuni modi e concetti che ci servono e buttare tutto il resto perchè allora c'erano i primi esperimenti di WebTV menter oggi c'è YouTube.

Non ho una risposta ma questa cosa mi è entrata in testa stasera e non se ne andrà facilmente.